最近ふっと考えたのですが、いい仕事をする人ってどんな人かなって。いろいろ技術を持っている人なのか、あるいはいろいろな知識を持っている人か、テキパキこなせる人か、カンの鋭い人なのか。人によってざまざまかもしれません。でも、ひとつだけ言えることがあるように思います。
ひとりひとりのお客さまの顔を思い浮かべて仕事ができる人かどうかです。
ひとりひとりのお客さまの顔を思い浮かべて仕事ができる人かどうかです。
消費者から生活者へ
マーケティングの世界では、最近は「消費者」という言葉はあまり使われなくなりました。「消費者」という言葉には、お客さまは「つくったモノを捌くための器」に過ぎない、「モノをつくること」がまずありきというイメージがします。この時代のマーケティングの競争は体力の競争であり戦闘そのものだったと思います。
次に使われ始めたのは、「生活者」という言葉です。人びとの価値観やライフスタイル、またそれぞれの嗜好によってモノが選ばれる時代になりました。たんに「消費」するたもモノというよりは、より自分らしい生活とか、より自分にとって快適な生活を実現するためのモノという、より高度なニーズやウォンツに人びとが変化していきました。その根本には、生活が豊かになったということと、需要と供給という関係では、供給能力が需要を上回り、買い手の立場のほうが強くなったということもあります。そういった変化を象徴するように「生活者」という言葉が使われ、「消費者」という言葉はマーケティングの世界からは消えました。
市場をマスとして捉えるのではなく、人びとのライフスタイルやモノの選び方などで分けて考えるというセグメンテーション（市場細分化）と、お客さまの目から見て、自分たちのブランドや商品がどのような位置づけなのか（ポジションニング）という発想が広がりました。競争の焦点は、たんなるパワーゲームから、知恵の競争、差別化の競争に移りました。
生活者からお客さまへ
今日、モノの選択肢は、さらにどんどん広がってきました。サービスも同じです。それにしたがって、家具から食料品まで、なんでも揃っているというスタイルの百貨店や大型量販店（ＧＭＳ）の成長はストップしてしましました。もっと買い方とか商品の分野を絞って、そのなかの品揃えが厚い小売業が伸びてきました。さらに重要なことは、お客さまがモノを選ぶ基準がどんどん高度になってきたということです。デザインや肌触りなどの感性がいいというだけでなく、自分の悩みや自分のしたいことをよく分かってくれている、まるで私のためにつくられ売られているみたいという共感がないと選んでいただけなくなってきました。
そうなると、生活者という言葉や、統計上の数字だけで考えるマーケティングでは次第に通用しなくなってきました。もっとお客さまひとりひとりの気持ちにまで踏み込んで考えないと、お客さまに共感していただく価値が生み出せなくなってきました。
いまは顧客の時代といいますが、お客さまの時代だと思います。英語で言うと、顧客は「customer」でありまだ観念的です。お客さまは「a customer」であり「個客」なのです。
お客さまとの心の距離
そんな時代、問題はお客さまとの心の距離です。心の距離を縮めるためには、お客さまの生の顔、生の声をきいて、お客さまの顔を浮かべながら仕事をすることがもっとも近道です。それで仕事の仕方もスピードも質も変わってきます。
社内の事情、業界の事情、自分の立場にこだわっていてはいい仕事になりません。どうすれば、よりお客さまに喜んでいただけるのかを考え、お客さまの心に響く価値を生み出すことに成功しなければ、あとは厳しい価格の競争の道しか残されていません。
今日の競争の焦点は、お客さまとの競争だと思います。お客さまより半歩先、１秒先に、お客さまが望んでいらっしゃるけれど、まだ気がついていらっしゃらないサムシングを察知して、商品やサービスとして提案できるかどうかです。技術に酔って先の先を描いたところで、お客さまにとっては何の値打ちもない技術でしかないことも多いですね。やはりお客さまとの心の距離の問題なのです。
マーケティングは、お客さまひとりひとりへのラブレターにほかなりません。
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ありがとうございます。(^_^.)
マーケティングの世界では、最近は「消費者」という言葉はあまり使われなくなりました。「消費者」という言葉には、お客さまは「つくったモノを捌くための器」に過ぎない、「モノをつくること」がまずありきというイメージがします。この時代のマーケティングの競争は体力の競争であり戦闘そのものだったと思います。
次に使われ始めたのは、「生活者」という言葉です。人びとの価値観やライフスタイル、またそれぞれの嗜好によってモノが選ばれる時代になりました。たんに「消費」するたもモノというよりは、より自分らしい生活とか、より自分にとって快適な生活を実現するためのモノという、より高度なニーズやウォンツに人びとが変化していきました。その根本には、生活が豊かになったということと、需要と供給という関係では、供給能力が需要を上回り、買い手の立場のほうが強くなったということもあります。そういった変化を象徴するように「生活者」という言葉が使われ、「消費者」という言葉はマーケティングの世界からは消えました。
市場をマスとして捉えるのではなく、人びとのライフスタイルやモノの選び方などで分けて考えるというセグメンテーション（市場細分化）と、お客さまの目から見て、自分たちのブランドや商品がどのような位置づけなのか（ポジションニング）という発想が広がりました。競争の焦点は、たんなるパワーゲームから、知恵の競争、差別化の競争に移りました。
生活者からお客さまへ
今日、モノの選択肢は、さらにどんどん広がってきました。サービスも同じです。それにしたがって、家具から食料品まで、なんでも揃っているというスタイルの百貨店や大型量販店（ＧＭＳ）の成長はストップしてしましました。もっと買い方とか商品の分野を絞って、そのなかの品揃えが厚い小売業が伸びてきました。さらに重要なことは、お客さまがモノを選ぶ基準がどんどん高度になってきたということです。デザインや肌触りなどの感性がいいというだけでなく、自分の悩みや自分のしたいことをよく分かってくれている、まるで私のためにつくられ売られているみたいという共感がないと選んでいただけなくなってきました。
そうなると、生活者という言葉や、統計上の数字だけで考えるマーケティングでは次第に通用しなくなってきました。もっとお客さまひとりひとりの気持ちにまで踏み込んで考えないと、お客さまに共感していただく価値が生み出せなくなってきました。
いまは顧客の時代といいますが、お客さまの時代だと思います。英語で言うと、顧客は「customer」でありまだ観念的です。お客さまは「a customer」であり「個客」なのです。
お客さまとの心の距離
そんな時代、問題はお客さまとの心の距離です。心の距離を縮めるためには、お客さまの生の顔、生の声をきいて、お客さまの顔を浮かべながら仕事をすることがもっとも近道です。それで仕事の仕方もスピードも質も変わってきます。
社内の事情、業界の事情、自分の立場にこだわっていてはいい仕事になりません。どうすれば、よりお客さまに喜んでいただけるのかを考え、お客さまの心に響く価値を生み出すことに成功しなければ、あとは厳しい価格の競争の道しか残されていません。
今日の競争の焦点は、お客さまとの競争だと思います。お客さまより半歩先、１秒先に、お客さまが望んでいらっしゃるけれど、まだ気がついていらっしゃらないサムシングを察知して、商品やサービスとして提案できるかどうかです。技術に酔って先の先を描いたところで、お客さまにとっては何の値打ちもない技術でしかないことも多いですね。やはりお客さまとの心の距離の問題なのです。
マーケティングは、お客さまひとりひとりへのラブレターにほかなりません。
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 美味しい飲み比べセットあります。酒米王様「山田錦」で仕込んだ至高の飲み比べ違いを感じてみ... |
顧客（クライアント）から、個客（any one）の喜ぶ顔をイメージしつつ
サービス提供者として猛暑のなか自転車キコキコこいでます。
一っ歩先を見すえてチームケアは、亀の歩みのように思えますが着実に「顧客の
笑顔」に向かっている手ごたえを感じてます。
今後は ミクロの視点でケアを継続しつつ、マクロな方向にもケアの充実を測れるようになりたいです。
手厳しい友人がよく言っている言葉に「グローバルな視野をもってコミュニティに貢献できる自分をめざす。」と、実践は難し。されど諦めず行うべし。