SFAと言っても、ご存知のない方が多いと思います。Sales Force Automationの頭文字をとった営業支援システムの一種類です。この語源には抵抗感があるのですが、それで一般化してしまいました。
近い分野には、CRMというシステムがあります。どのように定義するかは人によって違うでしょうが、SFAにコールセンターの情報を連結したものをCRMと言っている会社が多いですね。刻々と生き物のように変化するお客さまとの関係を捉えるとなると、SFAもCRMも、まだまだ機能拡張する余地が残っており、どんどん発展していく可能性を秘めています。いずれにしても、SFAやCRMはスピード経営を実現する重要な鍵を握ってくることは間違いありません。
一口にSFAと言っても、何に重点を置くかで、内容はずいぶん違うように思います。もともとアメりカからスタートしたシステムですが、アメリカと日本では営業のしくみや文化がずいぶん違うので、日本にあったシステムが必要とされてきました。
私たちが開発したシステムは、日々の商談内容やお客さまとのコンタクトの状況のレポートをデータベース化して、情報の共有を図っていこう、営業力をチームの知恵でアップさせていこうということを主眼においたシステムです。
システムを立ち上げた最初の頃は、グループウェア全盛期で、グループウェアの掲示板との違いがなかなかご理解いただけず苦労ました。決定的な違いは、SFAは、「顧客マスター」を持っており、一社一社のお客さまごとにデータが格納されていくために、いつでも、そのお客さまとの商談などのやりとりの頻度や内容の履歴がさっと取り出せるようになっているということです。さらに営業部門やサービス部門の人たちの利用に特化していますから使い勝手も違います。将来機能を拡張したいという場合には大きな差が出てきます。
私達のシステムをご紹介する際に感じることですが、SFAに対する最大の誤解は、営業の人たちの「監視」のツールだいう認識です。確かに、SFAを導入すると、営業の人たちの活動がずばり見えてくるので、「監視」しようと思えば「監視」できます。なかには、「監視」したり、「警告」できることを売りにしているソフトもあるので困ったものです。ある経営者の方から、営業の人たちが「監視」されるみたいで嫌がるのじゃないかという懸念をなさっていらっしゃいましたが、「なかには、そういう方もいらっしゃるかもしれませんが、現場で活躍している営業の方々は、自分達の活動を見て欲しいと思っていらっしゃるし、また上司の人たちや会社の人たちに知って欲しいと思っていらっしゃいます」と即座にお答えしました。すくなくとも、私たちのシステムのユーザーの会社のみなさまは、そういった使い方はなさっていらっしゃいません。
むしろデモストレーションをすると、若い営業のかたほど、興味を持たれます。伸び盛りの営業の人たちは、営業活動のヒントとなる情報やアドバイスが欲しいのです。もっと成果をあげたいのです。管理職のかたは、態度がわかれます。直感的に、「これはいい、これでもっと的確でリアルタイムに状況を把握でき、部下の人たちにもアドバイスしてあげやすくなる」と思う方と、仕事が増えそうだ警戒をする方です。実際、管理職の人たちの仕事は増えます。
日々のレポートに知らん顔を決め込むことができなくなります。それぞれのお客さまとの商談の状況の推移を見ていれば、いたおうなしに細かな変化までわかってしまいます。部下の人たちからアドバイスが求められてきます。数字だけ、結果だけを指摘しているだけではすまなくなってきます。そうやって、お互いレベルが上がっていくのです。ちょっとした変化にも敏感に組織として対応できるチームになっていきます。
SFAは「監視」のためのツールではなく。「共有」と「コラボレーション」を生むためのツール、一人一人の「情報の感度」を上げていくためのツールです。


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