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昨日から「会計後60秒超でビッグマック無料」というマクドナルドのキャンペーンがスタートしました。プロモーションとしては面白いというか、かなりキワモノ的ですが、時間短縮のためにサービスの質が劣化してしまうと、ブランド・イメージの悪化にもつながりかねません。
そこは天下のマクドナルド、そのあたりまで計算し、現場トレーニングを綿密にやって実施するのかと思っていると、ツイッターの書き込みでは、懸念されたサービスの劣化現象を起こしているようです。
スマホ時代の怖さは、もしサービスに問題が起こった時には、その証拠写真がネットで拡散していくことです。まるでゴミかという乱雑な包装、とか60秒ベーコンレタスバーガー とかが、たとえ一部でも起こると、それを受け取った人にとってはそのサービスがすべてなので、当然怒りとなってきます。

接客での顧客サービスでは、「100−1=0」ということがよくいわれます。たった1度、たった一人、たった一つ、たった一言で、お客様に不愉快と感じさせてしまうと、人の評価は0になってしまいます。それほどサービスの品質をキープすることは決して甘い世界ではありません。しかし、普段なら、粗雑なサービスを受けても、悪いスタッフにであってしまったと諦めがつくことでも、キャンペーンを展開しはじめた今は負の体験を被った不満の矛先はマクドナルドそのものに向かいます。

しかも、リアルな世界では劣化したマイナスのサービスを体験した人も泣き寝入りというか、胸にしまって表にはでないということもありえます。しかしネットの時代では、たとえひとつの店で酷いサービスを受けた人が少数でも、それが地域を超えて不満をもった人たちがつながってくると、侮れない人数となり、やはりそうだったと同調する人たちをさらに集めるので、ブランドにとって深刻な打撃となってくる可能性も生まれてきます。

どうも、このキャンペーンは慎重に現場を見て企画したというよりは、かつてアルバイトで桜を並ばせた同じノリで、最悪の思いつきのキャンペーンだという印象が拭えなくなってきました。たんに初日でスタッフが慣れていなかったために起こったことであればいいのですが、もしそうでなければマクドナルドにとってはかなり厳しい痛手になってくるのではないでしょうか。

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